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ビジネスマナー事典 |
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| （あ行〜な行） | （は行〜わ行、英語） | ||
| 只今増殖中! | |||
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| 挨拶の仕方 | コツは １．明るく・・・・・・魅力倍増 ２．先手必勝・・・印象強化 ３．ひと工夫・・・・加えた一言が良い人間関係を深めます。 |
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| アルバート・メラビアン | アメリカの心理学者。 アルバート・メーラビアンと発音する人もいる。正しい読み方は不明。 1971年にコミュニケーションの３要素「７％−３８％−５５％のルール（法則）」を発表。 一般的には、「アルバート・メラビアンの法則」と言う。 ●55％＝(視覚情報：見た目・表情・しぐさ・視線) ●38％＝(聴覚情報：声の質・速さ・大きさ・口調） ●7％＝(言語情報：言葉そのものの意味) 話の本来の内容よりも、話し方や表情のほうが、聞き手にインパクトを与えるということ。 すなわち、どんなによい話でも、表現方法がダメなら、相手は影響を受けない、という事になる。 Three elements of communication - and the "7%-38%-55% Rule" Albert Mehrabian, Ph.D.（現ＵＣＬＡ名誉教授） |
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| いらっしゃいませ | お客様の心の鍵を開く言葉と理解しましょう。 明るく、はっきり言うことが大事。毎日の発声練習は欠かさずにしましょう。 |
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| 浦野啓子 | 日本で最も有名なビジネス・マナー・インストラクター。著作は100冊近い。 |
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| エレベーターでお客を案内 | お客様を案内する場合、お客様より先に乗る（降りる）か後に乗る（降りる）かは、エレベーター内に既に人がいるかどうかで決まります。 乗る際、既に中に人がいれば、お客様を先に。誰もいなければ、後です。 降りる時は、中に人がいる場合は、案内人が先に。誰もいなければ後です。 ポイントは、お客様を、エレベータ内に一人にしないことです。 |
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| お辞儀 |
お辞儀には、会釈、敬礼、最敬礼の3つがあります。 上体の折り曲げ角度は、会釈・・・１５度、敬礼・・・３０度、最敬礼・・・４５度 美しく見せるには、腰を曲げた時も背筋を伸ばしていること。 もう一つより美しく見せるテクニックがあるのですが、ヒントは静と動。練習して自分で考えて、発見してね。 |
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| 「お」と「ご」 | 接頭語「お」と「ご」のつけかた ●「お」は、原則的には、和語（訓読み）、相手の所有物、女性が深く関わる語につけます。 お話、お宝、お手紙（和語）、 お写真、お宅、おかばん（相手の所有物） お米、お箸、お鍋、お金、お食事、お加減（女性語・・・ただ、何が女性語で何が女性語でないのかわかりくいですね・・・みんな女性語で片付けられてしまいます） ●「ご」は漢語（音読み）につける。 ご確認、ご立派、ご令嬢、ご返事、ご礼状 ※実際のところ、明確な区別はなかなか付けにくいですね。「お辞儀」の「辞儀」も音読みで・・・。 ※ご返事、ご礼状は「ご」が正しいです。しかし、他人にあまり「正しさ」の押し付けはしないようにしましょう。子供に「ご返事は？」というのは変ですね。 ところで、「御御御付け」にはさまざまな由来があるようです。興味ある人は調べて。 |
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| 御社と貴社 | 一般的には、文書では貴社、口頭では御社となります。 銀行などの場合、文書では貴行（信用金庫の場合「貴庫」「貴金庫」）。 口頭では御行となります（信用金庫の場合「御社」「御金庫」）。 しかし、銀行も会社ですので御社でも構いません。 これは、日本語には同音異義語が多く、「貴社」「貴行」と言った場合、「帰社、記者」「貴公、機構」など誤解を招くことがあるため、いつの間にか「御社」と言うようになったのです。 地方によっては、「おんしゃ」は違う意味があったりしますので要注意です。 |
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| 会話の基本 | か・・・簡潔に、簡単に い・・・印象的に、いつも笑顔で わ・・・わかりやすく、ワキを固めて |
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| 貴社と御社 | 御社と貴社↑ | ||
| 貴殿と貴台 | 貴殿＝男性が目上や同輩の男性に対して用いる。手紙・文書などにも用いられる。 貴台＝相手を敬って言う語。相手を敬って、その家や建物をいう語。貴殿よりもやや丁寧な感じが・・・。 ・・・でも、両方ともいい加減古くさ過ぎますよね。 |
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| クッション言葉 | 相手の期待に応えられないときや相手の気持ちに負担をかけるとき（oｒかけているとき）などに、言葉の間に入れることによってその事実を和らげる言葉のこと。 ストレートに伝達するよりも、会話に柔らかい印象を与えます。 「恐れ入りますが」 、「お手数ですが」、「お忙しいところ」、「お差し支えなければ」、「もしよろしければ」、「申し訳がございませんが」、「せっかくではございますが」などです。 例えば、売り場等でお客様から、商品の在庫について質問されて品切れだった場合に、「ございません」では冷たすぎて、『売る気はないのか』とも思われてしまいます。そこで「申し訳ございませんが」あるいは、「ご迷惑をおかけします」等をつけ足すと柔らかく伝わり、お客様への印象も良くなります。 CSやクレーム応対時にも重要な要素です。 |
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| クレーム電話 | クレーム電話の対応は、とても大切です。一つ間違ば会社の危機にもつながります。 クレーマータイプ別に、さまざまな対応法があります。 しかし、基本は、発声法からです。これがダメだと、新たなクレームを呼びます。 |
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| 香典を出す |
告別式の受付などで、香典を出す時、あなたはどうしていますか？ 不祝儀袋を内ポケットから出していませんか？これは大変失礼ですよ。 正式には袱紗（ふくさ）に包みます。 受付に着いたら、一礼し、お悔やみの言葉を述べ、袱紗を取り出します。袱紗のまま渡さないようにして下さい。「袱紗を戻してもらう」ということは、縁起が悪いことだそうです。 袱紗がない場合は、・・・次回。 |
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| 小売店・販売員の話し方 | 小売業において、店員さんの接客は最前線。正しい会話マナーが必要です。 ↓レジでの会話を参照ください。 |
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| 佐藤久美子 |
ビジネス・マナー・インストラクター。 発声法のトレーニングでは秀逸。 |
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| サービス・エンカウンター | 顧客がサービスに接する場面。 サービス提供者側から見れば、お客と何らかのコンタクトを取る場面。 〜続き〜 |
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| 自己紹介 | 基本は、 はっきり話す。 名前はフルネームで。 セールスポイントのアピールを忘れずに。 短すぎず、長すぎず・・・。 →会話の項参照 |
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| 上司へ反論 | 言い方をソフトに 「今、たまたま気が付いたのですが・・・」 の勘違いかもしれませんが・・・」 言ってはいけない ×「お言葉ですが・・・」 |
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| 真実の瞬間 |
MOMENT OF TRUTHの日本語訳。「決定的瞬間」の意味合いが強い。 もともとは、スカンジナビア航空（SAS）グループ社長兼CEO（当時）ヤン・カールソンが書いた経営哲学の本の題名。 カールソンは、オイルショックで業績不振に陥っていた同社を建て直した人物。 「真実の瞬間」とは、従業員と顧客が接点を持つ15秒間（SASの平均接客時間）のこと。すなわち、この15秒の接客態度が会社全体の印象を決めてしまうこと。 さらに、彼はは企業の意思決定機構の逆転を意図した。すなわち、この短い時間に顧客に最適なサービスを提供するために、上位の役職者ではなく現場の判断で即座に意思決定を行えるように組織と社風を改革していく事こそが大事。組織のエンパワーメント、顧客志向、ブランド・マネジメント、CRM、ナレッジマネジメントなど、現代の重要なビジネスキーワードに直結している。 「真実の瞬間」をAMAZONで見る。 |
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| 席次の基本 |  |
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| ダブル・クレーム（になった） | クレーム対応などで、元のクレームとは違う別のクレームを新たに誕生させてしまう事を指します。例えば、お客が「お宅の商品がすぐに壊れちゃったぞ」と言った際、「そんなこたぁないでしょ」と返事をしてしまい、お客が「なんだその言い方は、失礼じゃないか！責任者を出せ」などと言い出した場合など、クレームが二つ以上になってしまう事を言います。 最悪です。 サポートで、見当違いの対策方法を教えてしまった時などもこういうことがありますね。 注意しましょう。 |
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| 通夜に出るか葬式（告別式）に出るか・・・ | 通夜は、故人の魂を慰めるための儀式。 葬式（告別式）は、故人に別れを告げるための儀式。 仕事上の付き合いのみならば、通夜はパスして、告別式のほうのみに参列するのが一般的でしょう。通夜は、親族の方や家族同様に付き合って来た方の内輪の儀式。 |
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| 手前ども |
もともとは江戸時代くらいから、商人、芸人等が用い、「わたしの店」「わたしの一座」等という意味です。 「手前」は自分を謙遜した言葉。使って悪くはありませんが、違和感を感じる相手もいるでしょう。もはや、謙遜しすぎのイメージがあり、「馬鹿にしているのか」あるいは「仕事に自信がないのか」・・・にもとられかねません。 「私ども」や、「弊社」、「当社」を使えば良いことです。 ※ちなみに「手前」は一人称の人代名詞でもあるし、二人称の人代名詞でもあります。 |
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| 電話ことばの基本 | 「はい」 「いつもお世話になっております｣ 「少々お待ち下さい」 「お待たせいたしました」 「申し訳ございません」 「かしこまりました」 「承知いたしました」 「恐れいりますが」 「さようで」ございますか」 「失礼いたします」 |
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| 電話応対の３原則 | ●正しい姿勢 ●はっきりとした口調・・・発声トレーニングを！ ●メモを取る |
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| 電話の取り次ぎ 不在の場合 |
「・・・戻ってきましたら、電話させますので・・・」は失格。１００点満点で１０点くらい。 もちろん「・・・また、電話いただけますか」は論外（事情により可の場合もありますが）。 正解は？少し考えて見ましょう。近日、答えを載せます。 |
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| 当社と弊社、小社 | 当社は我が社という意味ですが、小社、弊社はへりくだった言い方です。 「弊社」をしつこく繰り返すと、嫌味に聞こえてしまうこともあるので、使い過ぎに注意しましょう。 小社は、基本的に文書のみで使います。 |
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| ノック | 部屋に入る時は、必ずノックを。 コンコンと２回たたく。やさしく、かつ中の人に聞こえるように。 ２回（２×２）たたいて、応答がない時だけ「開けてよろしいですか？失礼いたします」と、ゆっくりノブを回す。 |
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ビジネスマナー
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