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内容（問題例抜粋） |
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Q.お客さまから「郵便局への道順を教えてください」と電話がありました。どのように説明すればよいでしょうか。最も適切なものを一つ選びなさい。
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① 「○○町はご存知ですか？」と聞く
② 「お客さまは、どちらにいらっしゃいますか？」と聞く
③ 「駅の前の道を消防署の方向へ５分くらい行きます」と目安を説明する
④ 「郵便局の地図をＦＡＸしましょうか？」と聞く
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Q.お客さまのお宅を訪問した際、応接セットに通されました。この場合、持っているバッグはどこに置いたらよいでしょうか。最も適切なものを一つ選びなさい。 |
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① ひざの上に置く
② 背の後ろに置く
③ 下座の足元に置く
④ 上座の足もとに置く
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Q.局長にアポイントのあるお客さまがいらっしゃったので、応接室にお通ししました。ところが、局長は先客との話が延びているようで、なかなか会議室から出てきません。仕方ないので、先客との打ち合わせが延びている旨を申し上げて、応接室でお待ちいただいたのですが、それから10分経過してしまいました。局長には、来客の件をメモで渡しました。この後の対応はどうすればよいでしょうか。最も適切なものを一つ選びなさい。 |
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① お客さまに謝罪のうえ、「もう少しお待ちください」と告げる
② お客さまに謝罪のうえ、「いかがいたしましょうか？」と尋ねる
③ 局長に早く対応するよう促す
④ 後は局長の責任なので、そのままにしておく
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Q.お客さまが「ちょっと前に『荷物が届かない』とクレームを言ったが、実は届いていました。申し訳ありません」と、わざわざ窓口まで謝罪にお越しくださいました。その場合、どう返事するのがよいでしょうか。最も適切なものを一つ選びなさい |
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① 「誰にだって間違いはありますから」
② 「わざわざ来ていただき、ありがとうございます。電話でよろしかったのですが……」
③ 「電話応対時にチェックをしっかりいたしかねました」
④ 「わかりました、よかったです。ありがとうございました」
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